Запрос «как поднять уровень сервиса на Авито» обычно появляется после того, как показатель уже начал снижаться. В этот момент многие ищут настройку, которая позволит быстро вернуть всё обратно.
На практике уровень сервиса не является самостоятельной настройкой.
Это показатель, который отражает качество работы аккаунта. Поэтому его восстановление начинается не с нажатия кнопок в личном кабинете, а с поиска причин, из-за которых Авито считает работу аккаунта недостаточно качественной.
В этой статье разберём ситуации, с которыми мы чаще всего сталкиваемся при ведении клиентских проектов.
Почему важно следить за уровнем сервиса
Если показатель находится в зелёной зоне, серьёзных ограничений обычно не возникает.
Но когда ошибки начинают повторяться регулярно, уровень сервиса постепенно снижается.
Что происходит при снижении уровня сервиса:
- объявления получают меньше рекомендаций;
- сложнее удерживать позиции в выдаче;
- продвижение начинает работать менее эффективно;
- для получения того же количества обращений приходится увеличивать бюджет.
По нашим наблюдениям, наиболее заметные последствия появляются после перехода показателя в красную зону.
Неактуальные объявления
Одна из самых частых причин снижения уровня сервиса — объявления по товарам или услугам, которые фактически недоступны.
Типичные ситуации:
- товар больше не производится;
- закончился на складе;
- услуга временно не оказывается;
- специалист отсутствует, а объявление продолжает получать обращения.
Что мы проверяем
Проводим ревизию размещений, сопоставляем опубликованные объявления с фактическим ассортиментом и проверяем, какие позиции уже недоступны клиентам.
Что делаем
Снимаем с публикации неактуальные объявления и возвращаем их только после появления товара или услуги в продаже.
На крупных проектах такая проверка становится регулярной задачей, поскольку ассортимент может меняться постоянно.
Недостоверность цен
Это одна из самых неприятных причин снижения уровня сервиса.
Особенно часто она встречается в строительной тематике, где итоговая стоимость зависит от объёма заказа, региона доставки или дополнительных условий.
Как выглядит проблема
Клиент видит одну цену в объявлении, обращается за расчётом и получает другую стоимость.
При этом продавец может считать, что всё указано правильно. Например, цена действительно указана за одну паллету, а доставка рассчитывается отдельно.
Однако Авито оценивает ситуацию иначе.
Что мы проверяем
- за какой объём указана цена;
- есть ли пояснение по доставке;
- совпадает ли информация в объявлениях и переписках;
- не изменился ли прайс клиента.
Что делаем
- выносим пояснения в первые строки объявления;
- уточняем условия доставки;
- актуализируем цены во всех объявлениях проекта;
- при необходимости добавляем пояснения прямо на изображения.
На некоторых проектах мы дополнительно размещали информацию о расчёте доставки на фотографиях объявлений, потому что обычного текста в описании было недостаточно.
Если причина остаётся непонятной, дополнительно обращаемся в поддержку Авито и уточняем конкретные сигналы, которые могли повлиять на показатель.
Дубли объявлений
С этой проблемой чаще сталкиваются проекты с большим количеством размещений и публикацией объявлений в нескольких городах.
Раньше для борьбы с дублями часто было достаточно небольших изменений в изображениях. Сейчас Авито гораздо лучше определяет похожий контент.
Что мы проверяем
- фотографии;
- заголовки;
- характеристики;
- описания.
Что делаем
Меняем структуру размещений и повышаем уникальность контента.
Особое внимание уделяем фотографиям. Простого смещения изображения уже недостаточно. В ряде случаев приходится использовать разные фотографии одного и того же товара для разных размещений.
Дополнительно проверяем заголовки и ключевые фразы, чтобы объявления не выглядели как копии друг друга.
Ошибки категорий и характеристик
Такая проблема встречается реже, но периодически возникает на крупных проектах.
Обычно она проявляется через отклонение объявлений или сложности с размещением в определённых категориях.
Что мы проверяем
- выбранную категорию;
- характеристики товара;
- заголовок;
- ключевые слова.
Что делаем
Корректируем структуру объявления и при необходимости перерабатываем заголовок, характеристики и набор ключевых фраз.
На практике даже такие изменения иногда помогают устранить проблемы с размещением.
Пропущенные звонки и обращения
На этот показатель мы можем влиять лишь частично, поскольку основная ответственность находится на стороне клиента.
Но даже здесь есть решения.
Что мы проверяем
- график работы компании;
- настройки CRM;
- переадресацию звонков;
- обработку сообщений.
Иногда причиной становится не сам отдел продаж, а особенности CRM-системы.
Например, система автоматически принимает звонок, разговор длится всего несколько десятков секунд, после чего завершается. Формально звонок обработан, но Авито может воспринимать такие обращения как некачественно обработанные.
Что делаем
Анализируем процесс обработки обращений и устраняем точки потери клиентов.
В некоторых проектах дополнительно снимаем объявления с публикации в нерабочее время, чтобы избежать накопления пропущенных обращений ночью или в выходные дни.
Жалобы и нарушения правил площадки
Если жалоба подтверждается, это может повлиять не только на конкретное объявление, но и на показатели аккаунта в целом.
Что мы проверяем
- соответствие объявлений фактическим условиям продажи;
- содержание переписок;
- расхождения между информацией в объявлении и ответами менеджеров.
По нашим наблюдениям, Авито всё активнее анализирует содержание сообщений и сопоставляет их с информацией в объявлениях.
Например, если в объявлении указана одна цена, а в переписке регулярно озвучивается другая, это может стать дополнительным негативным сигналом.
Что делаем
Устраняем противоречия между объявлениями, переписками и фактическими условиями продажи.
Чем меньше расхождений, тем ниже риск повторного снижения уровня сервиса.
Как быстро восстанавливается уровень сервиса
Универсального срока не существует.
На практике мы наблюдали разные сценарии.
Если проблема была обнаружена быстро и после исправления больше не повторялась, показатель мог начать восстанавливаться уже через несколько дней.
Если нарушения продолжались, процесс занимал значительно больше времени.
Поэтому главная задача — не просто поднять показатель, а исключить повторение ошибок.
Вывод
Когда уровень сервиса начинает снижаться, проблема обычно находится не в самом показателе, а в процессах работы аккаунта.
Именно поэтому на клиентских проектах мы не пытаемся бороться с последствиями. Вместо этого ищем конкретные причины: ошибки в ценах, неактуальные объявления, дубли, пропущенные обращения и другие факторы, которые влияют на качество работы аккаунта.
Такой подход позволяет не только восстановить уровень сервиса, но и вернуть эффективность продвижения в целом.
Уровень сервиса — лишь один из факторов, влияющих на эффективность размещений. Подробнее о других сигналах ранжирования, продвижении объявений и развитии аккаунта читайте в статье «Продвижение на Авито».